Построение корпоративной ITSM-системы на базе «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» И «1С:Коннект».
Дата начала проекта: 7 сентября 2020 года
Дата окончания проекта: 30 июня 2021 года
Суммарное количество человеко-часов работ, выполненных проектной командой: 3500
Регион внедрения: Приволжский федеральный округ
Оператор: Центр компетенций 1С на базе компании, которая осуществляет деятельность в области информационных технологий и входит в реестр аккредитованных ИТ-компаний

Цели проекта:

• Создать «Единое окно» для обращений пользователей Холдинга.
• Организовать Первую линию поддержки с квалифицированными консультантами.
• Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:ТКС» и ITIL®.
• Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления.
• Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.

Задачи проекта (поэтапно). Предпроектное обследование:

• сформировать функциональные требования к системе;
• разработать каталог целевых бизнес-процессов;
• разработать архитектуру системы.

Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:

• собрать статистику оказываемых услуг;
• разработать унифицированный Каталог услуг;
• подготовить финансово-ресурсную модель.

Внедрение ITSM-системы:

• Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
• Интеграция с системой «1С:Коннект».
• Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
• Подготовка учебных материалов и проведение обучения.
• Пилотная эксплуатация системы.
• Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.

Уникальность проекта:
В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе 1С. Благодаря интеграции цифровой платформы «1С:Коннект» и «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.

Результаты проекта
Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «1С-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, Инцидентов).
1. Реализован принцип «Единого окна»:

• единое окно для всех обращений;
• 100% учёт всех обращений;
• прозрачность обработки обращений;
• оnline-монитор;
• мультиплатформенность;
• линии поддержки;
• единое окно для вопросов;
• удалённый доступ, звонки, чат;
• учёт заявок/ отчёты;
• история.

2. Измеримость предоставляемого сервиса:

• статистика обращений и работ с заявками;
• статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений;
• статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов;
• статистика трудозатрат в разрезе услуг, обслуживаемых систем и пользователей.

Архитектура решения и масштаб проекта
Цифровая платформа состоит из 2-х основных элементов:

1. сервиса «1С:Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой;
2. программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.